faq, reply, help-3408300.jpg

Katalog Q&A – prosty sposób na przekazanie najważniejszych informacji

Katalog Q&A, czyli zestaw pytań i odpowiedzi, zwany także z języka angielskiego FAQ (Frequently Asked Questionsczęsto zadawane pytania), to jeden z prostszych sposobów na przekazywanie nieskomplikowanych, a ważnych informacji. Zamiast przez kilka godzin dziennie odpowiadać na te same pytania, lepiej je spisać, odpowiednio opracować i po prostu opublikować na stronie. Zyskuje na tym zarówno firma, bo oszczędza czas swoich pracowników, jak i klienci, bo dostęp do potrzebnych informacji jest łatwy i natychmiastowy.

Katalog Q&A to forma content marketingu

Katalog Q&A najbardziej kojarzony jest z Internetem i stronami, na których znajduje się specjalna sekcja (FAQ) zaprojektowana po to tylko, aby wyjaśniać najbardziej typowe wątpliwości użytkowników. Z czasem format ten zyskał tak dużą popularność, że bardzo szybko wykroczył poza świat komputerów i dziś można go spotkać także w tradycyjnych publikacjach, jak ulotki reklamowe, broszury informacyjne, czy instrukcje obsługi. Katalog Q&A jest obecnie traktowany jako forma content marketingu, którego główną zaletą jest prostota i przejrzystość. Dobrze opracowany ułatwia podjęcie decyzji zakupowej (a przynajmniej skraca ścieżkę zakupową), nie mówiąc o tym, że korzystnie wpływa na wizerunek firmy. Poza tym warto pamiętać, że właściwie przygotowana sekcja FAQ (głównie dzięki możliwości zastosowania linków wewnętrznych) przyczynia się do lepszego spozycjonowania strony w sieci, a zatem może być znakomitym narzędziem SEO.

Zastosowanie katalogu Q&A może być bardzo szerokie

Katalog Q&A może mieć zastosowanie w każdej sytuacji, w której pojawiają się pytania i wątpliwości. Dotyczy to zarówno etapu poszukiwania informacji, porównywania opcji, trudności w podjęciu decyzji, jak i niwelowania oporu. Format ten bardzo dobrze sprawdza się na stronach sklepów internetowych, ponieważ pozwala w prosty sposób przekazać najważniejsze informacje dotyczące zakupów, dostawy, czy reklamacji. Dzięki odpowiednio umieszczonym przyciskom CTA (Call to Action) może także przekierować klientów w miejsca, które bezpośrednio generują sprzedaż.

Katalog Q&A sprawdzi się także przy promocji produktów, zwłaszcza, gdy są one nowością na rynku i ich zalety nie są jeszcze szeroko znane. Można go także zastosować w instrukcjach obsługi, bądź zaleceniach dotyczących późniejszego użytkowania zakupionego produktu.

Formuła pytań i odpowiedzi to idealny sposób ma prezentację firmy, jej zakresu działalności i wartości jakimi się ona kieruje na co dzień. Sprawdzi się zarówno w koncernach, jak i małych firmach rodzinnych. Można ją wykorzystać w procesie onboardingu, jako poręczne źródło informacji dla nowozatrudnionych, ale także w każdej innej sytuacji. W placówkach edukacyjnych i opiekuńczo-wychowawczych katalog Q&A ułatwia rekrutację, ponieważ redukuje czas potrzebny na udzielanie podstawowych informacji dotyczących oferty, harmonogramu dnia, godzin otwarcia, wysokości czesnego itp.

Katalog Q&A warto także wykorzystać w mniej oczywistych sytuacjach, jak np. podczas dokonywania zmian w firmie. Dotyczy to zarówno wprowadzania nowych procedur, jak i dużych przekształceń wynikających np. z połączenia firm i związaną z tym koniecznością integracji.

Jak stworzyć katalog Q&A?

Katalog Q&A nie powinien być zbiorem przypadkowych pytań i odpowiedzi, ale wartościowym contentem przygotowanym w sposób przemyślany. Jego tworzenie obejmuje kilka etapów, do których należą:

  1. Stworzenie listy najczęściej zadawanych pytań. Można ją przygotować na podstawie dotychczasowych doświadczeń, rozmów z klientami, maili z zapytaniami, ale także przeglądu sieci (w tym stron konkurencji).
  2. Pogrupowanie tematycznie. Wszystkie treści należy przypisać do określonych kategorii, by w ten sposób wyodrębnić przejrzyste sekcje (np. formy płatności, wysyłka, zwrot). Ważne jest, aby zachować odpowiednią kolejność, najlepiej od ogółu do szczegółu oraz od pytań najpopularniejszych po te rzadziej zadawane.
  3. Redakcja treści. Zarówno pytania, jak i odpowiedzi powinny być wyrażone w sposób prosty, zrozumiały i jednoznaczny. Co można, należy uprościć. Zdania powinny być krótkie, jednak informacje w nich zawarte wyczerpujące. W przypadku stron internetowych, przy niektórych odpowiedziach można wkleić link do odpowiedniej podstrony lub wpisu na blogu.
  4. Opracowanie graficzne. Katalog Q&A przeznaczony jest do czytania (oglądania), dlatego poza treścią bardzo ważny jest odpowiedni efekt wizualny. Na końcowym etapie jego przygotowania należy zadbać o właściwe sformatowanie tekstu, dobór czcionki, akapitów itp. Liczy się nie tylko estetyka, ale ogólna zgodność z CI (tożsamością wizualną) firmy.

Dobry katalog Q&A to same korzyści

Dobrze opracowany katalog Q&A (albo FAQ) to znakomite narzędzie marketingowe, które pozwala budować wizerunek firmy, ale także zwiększać satysfakcję klientów wynikającą ze sposobu obsługi. Przejrzystość, rzeczowość, otwartość wzbudza zaufanie i zachęca do bliższego nawiązania kontaktu (czyli wkroczenia na kolejny etap ścieżki zakupowej). To instrument, dzięki któremu można zmienić obiekcje klienta na decyzję o zakupie, albo utwierdzić go w słuszności jego wyboru. Umieszczenie go w sieci powoduje lepsze spozycjonowania strony w wynikach wyszukiwania Google, a to tylko poszerza grono osób, do których firma może dotrzeć ze swoją ofertą.

– – – – – – – – – –

Jeżeli zainteresowała Cię treść tego artykułu zapraszam do realizacji wspólnych projektów

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.