Kryzys przeraża, nikt nie chce kryzysu, a jednak każdy w ciągu swojego życia musi się liczyć z tym, że jakoś go doświadczy. To samo dotyczy firm. Jest nawet takie powiedzenie, że firmy dzielą się na te, które kryzys mają już za sobą i takie, które to dopiero spotka. Co więcej jednorazowe doświadczenie sytuacji kryzysowej nie uchroni nikogo przed kolejnymi tego typu zdarzeniami. Jeśli jednak wyciągniemy z nich wnioski i potraktujemy jak cenną lekcję może okazać się, że to dobra okazja do wzrostu.
Kryzys w firmie mogą wywołać sytuacje losowe (np. powódź), różne zdarzenia, które wynikają zarówno z popełnionych błędów, niedopatrzeń (np. wprowadzenie do obrotu wadliwych partii produktów), jak i celowych działań osób trzecich (sabotaż). Przyczyną kryzysu (zwłaszcza wewnętrznego) mogą być fuzje i przejęcia, które wiążą się z reorganizacją firmy, ale także niepodarte żadnymi faktami pogłoski, czyli tzw. fake newsy. Każda taka sytuacja poza stworzeniem realnych problemów wywołuje ogromną niepewność i jeśli nie zostanie szybko opanowana na poziomie komunikacyjnym może doprowadzić do znacznych strat nie tylko finansowych, ale co ważne wizerunkowych, co w konsekwencji i tak przełoży się na wyniki ekonomiczne firmy.
Kryzys jako szansa wzrostu?
Kryzys może zakończyć się realizacją jednego z trzech scenariuszy. Firma może się już nigdy z niego nie podnieść i w konsekwencji upadnie (to najbardziej pesymistyczny, ale jednocześnie najrzadszy scenariusz). Możliwe jest także wieloletnie trwanie w kryzysie, czyli brak jednoznacznego rozstrzygnięcia i związane z tym osłabienie pozycji rynkowej firmy. Kryzys może także stać się paradoksalnie trampoliną do jej wzrostu (i to jest najbardziej pożądany scenariusz). Dzieje się tak wówczas, gdy firma nie pozwala, by kryzys nią zawładnął, ale przejmuje nad nim kontrolę, czyli po prostu zarządza nim. Szybkie zastosowanie działań naprawczych służy wówczas nie tyle gaszeniu pożaru, czyli ratowaniu wizerunku firmy, ale staje się okazją do podniesienia wiarygodności firmy, która w trudnych sytuacjach potrafi przejąć odpowiedzialność, jest w najwyższym stopniu zaangażowana, a wyciągając lekcję z trudnych doświadczeń wprowadza rozwiązania, które są źródłem wartości dodanej (np. poprawi jakość produktów, usprawni procedury itp.).
Mając świadomość, że jakiś kryzys wcześniej, czy później wystąpi należałoby się zatem skoncentrować na tym, by się do niego odpowiednio przygotować. Zwykle zaczyna się od sporządzenia listy potencjalnych zagrożeń. Niektóre z nich są dość proste do przewidzenia (np. można założyć, że w restauracji dojdzie do zatrucia pokarmowego) inne mogą wymagać kreatywnego podejścia do tematu (np. możliwość wybuchu skandalu obyczajowego z udziałem prezesa zarządu). Ważne aby przygotowana lista była możliwie długa i uwzględniała różne aspekty funkcjonowania firmy. Kolejny krok to stworzenie szczegółowych scenariuszy przewidywanego przebiegu i reakcji na poszczególne zdarzenia. Uwzględniając zasoby firmy należy określić, kto będzie uczestniczył w rozwiązywaniu problemu (kto będzie tworzył sztab kryzysowy) i jaka będzie jego odpowiedzialność. Warto także zawczasu wybrać godną zaufania agencję, która w krytycznym momencie wspomoże firmę choćby w kontaktach z mediami. Ponadto warto przygotować odpowiednie procedury i w miarę możliwości przećwiczyć je z pracownikami.
W sytuacji kryzysowej najważniejsza jest komunikacja
W sytuacji kryzysowej niezwykle ważna jest szybka, szczera, oparta na faktach i spójna komunikacja. Najgorsze co można zrobić, to nie mówić nic. Brak informacji zastępowany jest wówczas domysłami, spekulacjami, a to szybko może doprowadzić do pojawienia się bardzo szkodliwych fake newsów. Gdy sytuacja jest trudna, panuje chaos i nie bardzo wiadomo co się dzieje, zawsze zgodnie z prawdą można powiedzieć, że sprawa jest badana, że powołano komisję, a także co na tym etapie już udało się ustalić.
W sytuacji kryzysowej bardzo ważne jest aby zapanować nad kanałami przepływu informacji. W imieniu firmy powinna wypowiadać się jedna osoba (w dużych firmach zwykle jest to rzecznik prasowy), bo to zapewni spójność przekazu. Warto skoncentrować się na określonej formie komunikacji np. poprzez konferencje lub briefingi, a w przypadku mediów społecznościowych wykorzystać oficjalne kanały firmowe. Należy być otwartym na wszelkie pytania, szczerze, zgodnie z prawdą na nie odpowiadać, ale w ramach określonych przez firmę. Oznacza to, że nie ma potrzeby angażowania się w dyskusje pojawiające się w internecie, ale raczej należy odsyłać zainteresowane osoby do odpowiednich źródeł firmowych.
I na koniec bardzo ważna zasada. W sytuacji kryzysowej o tym co aktualnie dzieje się w firmie, z jakimi problemami się ona mierzy i jakie działania zamierza podjąć, w pierwszej kolejności powinni być informowani pracownicy. Dopiero później (następstwo czasowe może być liczone w godzinach, a nawet minutach) komunikat przesyłany jest do mediów, bądź innych grup otoczenia. Pracownicy powinni być informowani nie tylko o samej sytuacji, ale także poinstruowani jak się mają w związku z tym zachowywać, czyli jakich procedur przestrzegać. Dzięki temu będą się oni czuli nie tylko zaopiekowani, ale także staną się ambasadorami firmy na zewnątrz, choćby w prywatnych rozmowach ze znajomymi.