Obserwują – lubią – budują relację

Funkcjonowanie w świecie online służy szybkiemu i bieżącemu przekazywaniu informacji, ale co ważniejsze budowaniu społeczności. Nie chodzi o to by być jedynie cichym odbiorcą komunikatu, ale by na niego zareagować, zostawić komentarz, podzielić się opinią.

Treść (content) przestaje pełnić jedynie funkcję informacyjną, ale jest środkiem do osiągnięcia czegoś znacznie ważniejszego – nawiązania relacji. Odwołując się do  modelu 5A można powiedzieć, iż w komunikacji online nie poprzestaje się jedynie na wzbudzaniu świadomości (Awareness) i przyciąganiu uwagi (Appeal), ale idzie dalej i zachęca odbiorców do wchodzenia w interakcję (Ask), by w konsekwencji doprowadzić ich do określonego działania (Act). To co jednak jest najbardziej pożądane, to zbudowanie z nimi relacji opartej na wzajemnym zaufaniu (Advocacy). Celem tak rozumianych działań jest zatem nie tyle poszerzanie grona obserwujących (followers), co zdobywanie oddanych fanów (devoted fans).

Wchodzenie w interakcje z odbiorcami w przestrzeni online buduje z nimi bliskość, ale też niesie dodatkową korzyść. To szansa na lepsze poznanie swojej grupy docelowej, jej potrzeb, preferencji oraz sposobu komunikacji. Innymi słowy to także narzędzie analiz rynkowych i zdobywania insightów konsumenckich.

Społeczność rozproszona i zjednoczona zarazem

Według Abrahama Maslowa ludzie mają różne potrzeby, które uszeregowane są hierarchicznie – od najbardziej podstawowych, czyli fizjologicznych i bezpieczeństwa, poprzez przynależności, uznania, aż po potrzebę samorealizacji. Zaspokajanie potrzeb może odbywać się na różne sposoby, a niemałą rolę w procesie tym odgrywa przestrzeń online, zwłaszcza media społecznościowe. Choć deklaratywnie służą one przede wszystkim zdobyciu informacji, czy zapewnieniu sobie rozrywki, to jednak wiele osób zaspokaja w ten sposób po prostu potrzebę przynależności. Obserwowanie tych samych treści, ich komentowanie, udział w różnego rodzaju live`ach czy webinarach powoduje, że ludzie jednoczą się w grupach, w których przestają być anonimowi i zaczynają tworzyć bliską sobie społeczność. Łączą ich nie tylko podobne zainteresowania, ale i sposób komunikacji, który bardzo często jest odzwierciedleniem ich codziennego życia. Odnosi się to zarówno do używanego słownictwa, jak i sposobu wyrażania emocji. Ludzie, którzy w realnym świecie nigdy się nie poznali, czują się zjednoczeni. Wspólna przestrzeń fizyczna nie jest im potrzebna, ponieważ z powodzeniem zastępuje ją przestrzeń wirtualna.

Content, który buduje relacje

Świadome budowanie relacji w przestrzeni online wymaga tworzenia odpowiedniego contentu. Ważna jest nie tyle ilość, co jego jakość. Dzisiejsi konsumenci chcą doświadczać marki poprzez wysokiej jakości treści, które są nie tylko atrakcyjne wizualnie, ale przede wszystkim wiarygodne, bogate w trafne spostrzeżenia i zapewniają możliwość interakcji. Publikowane treści powinny być:

• Wartościowe (Nie mogę uwierzyć, jak wiele ciekawych informacji otrzymuję!)

• Przekonujące emocjonalnie (Też tak mam, czuję to samo!)

• Zaskakujące (To niesamowite, nigdy nie myślałem o tym w ten sposób!)

• Przekraczające schematy (Oni są tak różni od wszystkich innych!)

• Spersonalizowane (To o mnie, jakby mnie znali!)

• Zorientowane społecznie (Cieszę się, że nie jestem sam!)

Wiele treści publikowanych w Internecie ukierunkowana jest na natychmiastową sprzedaż. Nie ma w tym nic złego, pod warunkiem, że jest to działanie świadome, stanowiące realizację wcześniej zaprojektowanego lejka marketingowego.  Gdy priorytetem jest jednak budowanie relacji i zaufania (które prowadzi do lojalności) najważniejsze powinno być zapewnienie wartości, która wzbudza zainteresowanie i skutkuje zaangażowaniem. Praktyka pokazuje, że to, jak konsument doświadcza danej marki (i w konsekwencji czy ją kupi) bywa często ważniejsze niż sam produkt, czy jego cena.

– – – – – – – – – –

Jeżeli zainteresowała Cię treść tego artykułu zapraszam do realizacji wspólnych projektów

The post Jak budować relacje online first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.

Sztuczna inteligencja usprawni komunikację w firmie

W ostatnich kilku latach ludzie coraz odważniej sięgają po sztuczną inteligencję. Dotyczy to zwłaszcza narzędzi typu ChatGPT, które po otrzymaniu odpowiednich instrukcji w zasadzie natychmiast generują poprawne merytorycznie i językowo teksty. Podstawową zaletą tej technologii jest oszczędność czasu, który w normalnych warunkach trzeba byłoby poświęcić na pozyskanie danych, ich usystematyzowanie i odpowiednie zaprezentowanie. Wykorzystanie SI na potrzeby komunikacji wewnętrznej pozwala zwiększać jej efektywność, bo z jednej strony szybko dostarcza potrzebne treści, z drugiej umożliwia ich personalizację. Sztuczna inteligencja może analizować dane z różnych źródeł, ma wgląd w preferencje, aktualne nastroje i zaangażowanie pracowników, więc może modyfikować zarówno treść, jak i styl przekazu w zależności od potrzeb odbiorcy. Takie całościowe, a przy tym zindywidualizowane podejście, pomaga organizacjom wykryć i wyeliminować wąskie gardła w komunikacji, wpływać na zadowolenie i motywację pracowników, a tym samym poprawiać ogólną wydajność zespołu.

Sztuczna inteligencja oferuje wiele korzyści, jednak powinna być stosowana rozważnie, tzn. jedynie jako narzędzie wsparcia, a nie swego rodzaju autonomiczny byt. Gdy sceduje się na nią większość zadań, zrezygnuje z pełnej kontroli i zacznie wykorzystywać jako zamiennik kontaktów międzyludzkich, efekty mogą okazać się odwrotne od zamierzonych. Komunikacja będzie co prawda poprawna merytorycznie oraz atrakcyjna stylistycznie, jednak przestanie być autentyczna, co w konsekwencji doprowadzi do utraty zaufanie pracowników. Sztuczna inteligencja może pomóc w automatyzacji powtarzalnych procesów, jednak nie powinna ich tworzyć.  Sprawdzi się przy sporządzaniu wersji roboczej postów, artykułów, wiadomości e-mail, skracaniu zbyt długich treści, generowaniu transkrypcji spotkań zespołu, czy tworzeniu ich podsumowań, jednak efekt jej pracy zawsze powinien być ostatecznie weryfikowany przez człowieka (tym bardziej, że ChatGPT ma tendencje do halucynowania). Sztuczna inteligencja może znacznie poprawić efektywność komunikacji wewnętrznej, jednak tylko przy jej właściwym użytkowaniu. W praktyce oznacza to, że ma ona bardziej pełnić rolę asystenta, niż zastępować pracę menedżera.

Zrównoważony rozwój przedmiotem komunikacji wewnętrznej

Zrównoważony rozwój to główny klucz do współczesnej narracji. Jest on konsekwencją ogłoszonego kilka lat temu przez ONZ programu, którego celem jest wspieranie budowy lepszego świata z korzyścią dla mieszkańców planety (Przekształcamy nasz świat: Agenda na Rzecz Zrównoważonego Rozwoju 2030). Za najważniejsze wyzwania naszych czasów uznano w nim 5 obszarów, na które składają się: ludzie, planeta, dobrobyt, pokój i partnerstwo. Zrównoważony rozwój dotyczy zatem nie tylko ekologii, czy gospodarki, ale życia społecznego w ogóle. Z jednej strony skłania do publicznego poruszania określonych tematów, z drugiej wdrażania konkretnych rozwiązań, nierzadko wymaganych przez UE i regulowanych odpowiednimi dyrektywami. W czasach kryzysu energetycznego, konfliktów zbrojnych i zmian klimatycznych, komunikacja wewnętrzna musi uwzględniać odpowiedzialność społeczną organizacji i zajmować jasne stanowisko w zasadzie w każdej z publicznie dyskutowanych kwestii. Pracownicy powinni wiedzieć, w jaki sposób CSR wdrażany jest w ich firmie, przy czym nie tyle chodzi tu o budowanie wizerunku, co raczej wiarygodności. Ale zrównoważony rozwój oznacza także bardzo konkretną politykę zatrudnieniową, czyli zachowanie parytetów, równouprawnienie i nie dyskryminowanie ze względu na płeć, wiek, czy orientację seksualną. Dążenie do różnorodności ma bezpośredni wpływ na kulturę organizacyjna i wymaga wdrożenia rozwiązań uwzględniających potrzeby każdej grupy pracowników. Wydaje się, że poprawność polityczna będzie w najbliższym czasie wymogiem podstawowym w zakresie komunikacji wewnętrznej przedsiębiorstw.

Integracja pracowników w dobie różnorodności

Integracja (bądź ponowna integracja) pracowników to ważne wyzwanie, z jakimi będą musiały się mierzyć firmy w ciągu najbliższych lat. Po okresie pandemii nastąpiło rozluźnienie relacji międzyludzkich, jednocześnie część osób (z różnych powodów) wciąż pozostaje w systemie home office, a to skutkuje określonymi problemami. Pracownicy nie czują się już tak związani z firmą, jak było to jeszcze jakiś czas temu, przez co ich zaangażowanie jest mniejsze. Dodatkowo, w związku z ideą zrównoważonego rozwoju wiele organizacji dywersyfikuje swoje zatrudnienie, a to oznacza, że w ramach jednej struktury spotykają się ludzie zróżnicowani wiekowo i tożsamościowo, o nierzadko skrajnie odmiennych poglądach, od których wymaga się otwartości i efektywnej współpracy. W roku 2024 na rynku pracy aktywnych będzie jednocześnie pięć różnych pokoleń: pokolenie wyżu demograficznego, pokolenie X, pokolenie Millenialsów, pokolenie Zet i pokolenie Alfa. W zasadzie każda z tych grup ma swój własny styl komunikowania, a co za tym idzie odmienne potrzeby. Dla firm oznacza to konieczność dopasowania w taki sposób, by móc skutecznie docierać do wszystkich. W praktyce będzie to wymagało nie tylko personalizacji treści, ale także doboru odpowiednich kanałów przekazu. Komunikacja będzie miała charakter crossmedialny, czyli będzie obejmowała różne media od poczty elektronicznej, SMS-ów, aplikacji mobilnych, czatów wideo po media społecznościowe; a wszystko po to, by możliwe było skuteczne dotarcie do każdego pokolenia. Zadaniem komunikacji wewnętrznej będzie informowanie, ale także wzmacnianie więzi w zespołach zróżnicowanych (wiekowo i światopoglądowo) oraz/albo rozproszonych (z powodu pracy zdalnej bądź hybrydowej).

Jednocześnie integracja pracowników będzie potrzebna nie tylko w kontekście relacyjnym, ale także operacyjnym. Dynamika świata jest taka, że firmy aby się rozwijać, bądź tylko zachować swoją dotychczasową pozycję, będę musiały się nieustannie adoptować. Dla pracowników oznacza to konieczność mierzenia się ze zmianą, która z psychologicznego punktu widzenia jest zawsze trudna do zaakceptowania. Komunikacja wewnętrzna będzie odgrywać kluczową rolę w procesie zmniejszania oporu przed zmianą i integrowania pracowników w trakcie realizacji wspólnego celu. Istotne będzie promowanie dialogu oraz postrzeganie pracowników jako aktywnych uczestników, których zaangażowanie będzie decydowało o ostatecznym powodzeniu całego przedsięwzięcia.

Inne trendy w komunikacji wewnętrznej

Główne trendy w komunikacji wewnętrznej na rok 2024 dotyczą wykorzystania sztucznej inteligencji zarówno do generowania treści, jak i jej personalizowania, integracji zróżnicowanych grup pracowników oraz kwestii szeroko pojętego zrównoważonego rozwoju. Jednocześnie na poziomie jakościowym bardzo ważna staje się prawdomówność i autentyczność. Perfekcjonizm, piękne zdjęcia, filtry, dbałość o każdy szczegół identyfikacji wizualnej nie przekonują już tak bardzo. Ważniejsza staje się naturalność, a nawet drobne niedociągnięcia, które nie drażnią a zbliżają, ponieważ czynią przekaz bardziej ludzkim. Choć SI jest w stanie wygenerować bardzo atrakcyjne merytorycznie i wizualnie treści, to jednak praktyka pokazuje, że ostatecznie lepiej oceniane są te stworzone przez pracowników. Z tego powodu wciąż wzrasta rola wewnętrznych influencerów, którzy na różnych forach mogą  dzielić się swoimi doświadczeniami, spostrzeżeniami i osiągnięciami. Potwierdzają to badania, które wykazały, że np. posty pracowników w mediach społecznościowych mogą generować 8 razy większe zaangażowanie niż te udostępniane na oficjalnych stronach marki.

W komunikacji wewnętrznej bardzo ważny jest feedback, stąd pojawia się trend i zapotrzebowanie na treści interaktywne, które angażują i zachęcają do współuczestnictwa. Zaliczyć do nich można ankiety, quizy, a nawet interaktywne infografiki. Ich zastosowanie pozwala wyjść poza bierną konsumpcję treści i włączyć uczestników w wymianę informacji.

Choć poczta elektroniczna i e-maile wciąż są podstawą komunikacji wewnętrznej (bo działają we wszystkich generacjach i lokalizacjach na całym świecie), to jednak coraz częściej będą one poszerzane o inne formy. Na popularności zyskują obecnie materiały video, gify, reels, które wykorzystuje się do dystrybucji informacji (np. przemówień prezesa zarządu), ale także rzucania wyzwań, udzielania wskazówek, czy dzielenia się kreatywnymi pomysłami.

Nowym trendem w komunikacji wewnętrznej są także asynchroniczne videokonferencje, które polegają na nagraniu filmu, a następnie udostępnieniu go członkom zespołu za pomocą odpowiedniego linku. Odbiorca może obejrzeć przesłany materiał w dogodnym dla siebie czasie w całości, albo od razu przejść do fragmentów, które są dla niego najbardziej istotne. Może także po prostu przejrzeć transkrypcję wygenerowaną przez sztuczną inteligencję, zostawić własny komentarze lub w odpowiedzi wysyłać własne nagranie. Takie asynchroniczne konferencje są szczególnie przydatne tam, gdzie pracownicy dużo czasu spędzają poza siedzibą firmy, bądź współpracujące zespoły są rozproszone w różnych strefach czasowych.

– – – – – – – – – –

Jeżeli zainteresowała Cię treść tego artykułu zapraszam do współpracy

The post W jakim kierunku zmierza komunikacja wewnętrzna w 2024 first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.

Jaki content będzie najlepszy?

Social media to rzeczywistość równoległa, która czasami jest bliska temu, co prawdziwe, a czasami zupełnie od tego odległa. Wszystko jest kwestią contentu, czyli treści, które są tam zamieszczane. Niektórzy nadawcy (zarówno osoby, jak i firmy) budują w ten sposób swój wymarzony i wyidealizowany obraz własny, podczas gdy inni, nie zważając na okoliczności, chcą być po prostu prawdziwi. Ci pierwsi świadomie unikają jakiejkolwiek niedoskonałości, zarówno w treści, jak i obrazie, a drudzy stawiają na spontaniczność, nawet jeśli jej skutkiem będą jakieś nieprzewidziane, a nawet nieprzyjemne konsekwencje. To dwa skrajnie różne pomysły contentowe, które same w sobie nie są ani dobre, ani złe, ponieważ ich ocena zależy przede wszystkim od tego, czy służą one realizacji wcześniej przyjętego celu. Ważne aby był on jasno zdefiniowany, ale przede wszystkim zgodny ze strategią, a na głębszym poziomie wartościami nadawcy. W praktyce powinno się zatem dążyć nie tyle do kreowania jakiegoś wyimaginowanego, często zakłamanego obrazu, co prezentowania tego, co jest dla nadawcy kluczowe, co świadczy o jego sile i przewadze nad innymi, ale co pozwala mu także zbudować relację z odbiorcami w oparciu o prawdę. Takie podejście wymaga opracowania przemyślanego planu działania, który będzie bazował na doskonałej znajomości siebie i swojej oferty, ale także potrzebach i oczekiwaniach odbiorców. Istnienie takich ram powoduje, że cały przekaz staje się spójny i autentyczny, a przez to jest pozytywnie odbierany.

Czy zasięgi są ważne?

Aktywność w social mediach niemal zawsze analizowana jest przez pryzmat uzyskiwanych zasięgów. Choć co do zasady są one wyznacznikiem popularności, to jednak ich znaczenie może być różne w przypadku poszczególnych rodzajów nadawców. Podstawowe pytanie, jakie należy sobie tutaj zadać, to kim są adresaci naszych działań i czy to oni właśnie budują nasze zasięgi (czy do nich dociera nasz przekaz). Dla influencerów duże zasięgi mają ogromne znaczenie, ponieważ bezpośrednio przekładają się na możliwość pozyskania intratnych kontraktów, podczas, gdy restauracje, czy sklepy stacjonarne co prawda budują w ten sposób swój wizerunek, ale nie zawsze, albo nie od razu wpływa to na ich obroty. W tym przypadku chodzi bowiem nie o to, aby bliżej nieokreślony ktoś natknął się na daną treść w sieci, ale żeby zapoznał się z nią potencjalny klient i żeby go ona na tyle zaciekawiła, by zdecydował się na kolejny krok czyli np. przyszedł do sklepu i dokonał zakupów.

Zasięgi jako efekt uboczny dobrego contentu

Budowanie zasięgów w social mediach traktowane jest w wielu kręgach jako wiedza tajemna, a w środowiskach akademickich prawie jak osobna dziedzina nauki.  Internet pełen jest porad, webinarów i płatnych kursów, które mają spowodować wzrost liczby obserwujących i w konsekwencji dotarcie do coraz szerszego kręgu odbiorców. Słowo algorytm odmieniane jest przy tym przez wszystkie możliwe przypadki i traktowane jako najważniejszy wyznacznik, czy wręcz synonim skutecznego działania. Warto jednak pamiętać, iż algorytmy zmienne są i to co sprawdza się dzisiaj już za kilka tygodni przestanie być aktualne. Jedne publikacje zyskują ogromne zasięgi, a inne, które wydaje się, że są niemal identyczne ledwie zostają zauważone. Choć dobrze jest wiedzieć, co może być tego przyczyną, to jednak nie należy zbyt długo zatrzymywać się w miejscu analiz. W pogoni za zasięgami, które jak się powszechnie uważa kreuje algorytm, można stracić coś znacznie ważniejszego tzn. swoją autentyczność wyrażającą się w contencie ukierunkowanym na realizację własnego celu. Budowanie swojej wartości i zdobywanie klientów nie odbywa się bowiem poprzez zasięgi, ale content. Co więcej, to właśnie dobry content buduje zasięgi, które stają się w ten sposób niejako efektem ubocznym tego, co jest tak naprawdę istotne.

Content, który poprawia zasięgi

Content, czyli przekazywane treści, zawsze powinien być pochodną przyjętej strategii. To ona stanowi ramy, daje wytyczne i pozwala na bieżąco weryfikować różne pomysły. Strategia zawsze ma charakter indywidualny, ponieważ jest dopasowana do działalności konkretnego podmiotu i umiejscowiona w jego kontekście. Mimo to istnieje szereg zaleceń o charakterze ogólnym, których przestrzeganie pozwala tworzyć content mający szanse spotkać się z pozytywnym odbiorem i tym samym spowodować zwiększenie zasięgów. Najważniejsze z nich to:

• Działać długofalowo tzn. nie tworzyć treści na jeden post, ale raczej całą ich serię. Perspektywa powinna być wielomiesięczna, a nie tygodniowa.
• Publikować regularnie, by nie dać o sobie zapomnieć. Jednocześnie nie zalewać odbiorców niepotrzebnymi treściami tworząc spam
• Content powinien być wartościowy, nieść konkretną informację, wzbudzać zainteresowanie odbiorców. Tutaj potrzebna jest znajomość odbiorców, czyli grupy docelowej, inaczej mówiąc persony.
• Dbać o jakość contentu. Liczy się zarówno poprawność stylistyczna, układ graficzny jak i adekwatny obraz, który tworzą zdjęcia, grafiki, ale także emojis.
• Uwzględniać preferencje algorytmu, ale nie podążać za nim ślepo, kosztem realizacji własnej strategii.
• Szukać innowacji, starać się wnosić coś nowego, jakieś świeże spojrzenie, inspirować i na bieżąco sprawdzać jakie efekty to przynosi.
• Być autentycznym, szczerym, prawdziwym. Nie tworzyć sztucznego obrazu, ale po prostu być sobą z szacunkiem dla odbiorcy.
• Dawać nie oczekując wdzięczności, a potem dać się mile zaskoczyć reakcją odbiorców.

– – – – – – – – – –

Jeżeli zainteresowała Cię treść tego artykułu chętnie podzielę się swoją wiedzą przy realizacji  Twoich projektów

The post Content a zasięgi w social mediach first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.

Obserwują czy lubią?

Funkcjonowanie w świecie online coraz częściej służy nie tyle przekazywaniu informacji, co budowaniu społeczności. Oznacza to, iż treść (content) nie jest celem, ale środkiem do osiągnięcia czegoś znacznie ważniejszego – nawiązania relacji. Odwołując się do  modelu 5A można powiedzieć, iż w komunikacji online nie poprzestaje się jedynie na wzbudzaniu świadomości (Awareness) i przyciąganiu uwagi (Appeal), ale idzie dalej i zachęca odbiorców do wchodzenia w interakcję (Ask), by w konsekwencji doprowadzić ich do określonego działania (Act). To co jednak jest najbardziej pożądane, to dążenie do zbudowania z nimi bliskości opartej na wzajemnym zaufaniu (Advocacy). Celem tak rozumianych działań jest zatem nie tyle poszerzanie grona obserwujących (followers), co zdobywanie wiernych fanów (devoted fans).

Społeczność rozproszona, a jednak zjednoczona

Według Abrahama Maslowa ludzie mają różne potrzeby, które uszeregowane są hierarchicznie – od najbardziej podstawowych, czyli fizjologicznych i bezpieczeństwa, poprzez przynależności, uznania, aż po potrzebę samorealizacji. Zaspokajanie tych potrzeb może odbywać się na różne sposoby, a niemałą rolę mogą odgrywać tu media społecznościowe. Choć dla niektórych zaistnienie w przestrzeni wirtualnej ma służyć zdobyciu uznania, albo jest narzędziem samorealizacji, to jednak większość ludzi zaspokaja w ten sposób po prostu potrzebę przynależności. Obserwowanie tych samych treści, ich komentowanie, udział w różnego rodzaju live`ach czy webinarach powoduje, że ludzie jednoczą się w grupach, w których przestają być anonimowi i zaczynają tworzyć bliską sobie społeczność. Łączą ich nie tylko podobne zainteresowania, ale i sposób komunikacji, który bardzo często jest odzwierciedleniem ich codziennego życia. Odnosi się to zarówno do używanego słownictwa, jak i sposobu wyrażania emocji. Ludzie, którzy w realnym świecie nigdy się nie poznali, czują się zjednoczeni. Wspólna przestrzeń fizyczna nie jest im potrzebna, ponieważ z powodzeniem zastępuje ją przestrzeń wirtualna.

Dialog, który sprzyja budowaniu relacji

Zacieranie się różnic pomiędzy światem realnym a wirtualnym stawia określone wymagania wobec komunikacji online. Przestaje mieć ona typowy charakter informacyjny, czyli jednostronny, a zaczyna być dialogiem, który ma służyć budowaniu relacji. Nie chodzi o to by być jedynie cichym odbiorcą komunikatu, ale by na niego zareagować, zostawić komentarz, podzielić się opinią. Taka wymiana zacieśnia więzi, buduje bliskość, ale też niesie dodatkową korzyść. Z punktu widzenia nadawcy, to także szansa na bliższe poznanie swojej grupy docelowej, jej potrzeb, preferencji, ale także sposobu komunikacji. Innymi słowy to tani sposób na przeprowadzenie analiz rynkowych i zdobycie insightów konsumenckich.

Emocje pomagają w nawiązaniu bliższej relacji

W świecie realnym komunikujemy się nie tylko poprzez słowa, ale także mowę ciała oraz ton głosu. Te dodatkowe elementy znakomicie oddają nasze emocje, które bardzo pomagają budować bliskość. Podobnie powinno być w przestrzeni online. Najprostszym sposobem na wzbudzenie określonych emocji jest zamieszczanie zdjęć. Dzieci, piękne kobiety, duże oczy, radośni ludzie, małe kotki przyciągają uwagę, jednak nie o samą uwagę tu chodzi.  Żeby wzbudzić emocje, które pozwolą zbudować relację potrzeba czegoś więcej. Potrzebny jest taki dobór treści i taki sposób ich prezentacji, żeby odbiorca mógł łatwo się z nimi utożsamić, aż do stwierdzenia „mam/czuję dokładnie tak samo”. Nie chodzi zatem o samo przekazanie informacji, ale umieszczenie jej w takim kontekście, który pozwoli wzbudzić pożądane emocje. Czasami będzie to zdjęcie, grafika lub emoji, innym razem krótkie zdanie dające do myślenia. Na głębszym poziomie relacje buduje się poprzez szczerość i odwoływanie się do istotnych i ważnych dla ludzi wartości. Odsłonięcie się, bycie prawdziwym wywołuje pozytywne emocje, co w konsekwencji zbliża.

The post Komunikacja wirtualna, czy już realna? first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.

Spotkania online powinny służyć realizacji konkretnych celów

Spotkania to instrument komunikacji wewnętrznej, który może służyć realizacji wielu różnych celów. Niezależnie od tego, czy mają one formę bezpośrednią, czy online mogą być wykorzystywane do:

• Dzielenia się wiedzą (szkoleń), wywierania wpływu, inspirowania
• Poszukania rozwiązania problemu
• Wspólnego podejmowania decyzji
• Wzmacniania relacji, integracji, rozrywki

Organizując spotkanie zawsze należy określić jego cel. Tylko wówczas będzie bowiem można właściwie je przygotować, przeprowadzić i na koniec ocenić, czy udało się osiągnąć zamierzony efekt. Spotkania bez jasno zdefiniowanego celu mają zwykle tendencję do przedłużania się, są nudne i w konsekwencji wywołują u uczestników zniechęcenie.

Wyraźne określenie celu spotkania implikuje jego strukturę, dobór treści, a przede wszystkim ogranicza czas trwania. Przygotowując je warto również zastanowić się, czy akurat ta forma komunikacji będzie najlepsza. Mówiąc wprost, czy celem jest przeprowadzenie spotkania, czy raczej chodzi o realizację określonego celu i dlatego zwołuje się spotkanie. Zbyt częste i bezrefleksyjne organizowanie spotkań bywa źle odbierane przez pracowników, którzy po jego zakończeniu zadają sobie zwykle pytanie – dlaczego nie można było tego przesłać mailem? 

Zoomoza jako efekt nadmiaru

Homeoffice i związana z tym zwiększona ilość czasu spędzanego na tzw. callach nie pozostaje bez wpływu na psychikę pracowników. Ciągła praca przed ekranem komputera wywołuje zmęczenie, które obniża wydajność, ale także wpływa na motywację i głębsze poczucie sensu tego, co się robi. Wśród osób zajmujących się problematyką pracy zdalnej pojawił się nawet termin zoomoza, który definiuje się jako zespół niekorzystnych emocji towarzyszących osobom korzystającym z narzędzi do telekonferencji. Według badań opublikowanych na łamach Journal of Applied Psychology, jednym z podstawowych czynników wpływających na poziom tego zmęczenia (poza fizycznym znużeniem wynikający z przeciążenia wzroku) jest brak poczucia przynależności grupowej. Oznacza to, iż spotkania online, choć mają wiele zalet należy wykorzystywać w sposób przemyślany i zawsze po wcześniejszym przeanalizowaniu opcji alternatywnych.

Dbałość o techniczne aspekty spotkania online może podnieść jego efektywność

Spotkanie online, żeby było efektywne powinno być dobrze zaplanowane i przygotowane. Dotyczy to zarówno jasnego określenia celu, struktury spotkania, ram czasowych, jak i pomocy wizualnych. Poza treścią ważna jest również forma, która w znacznej mierze zależy od technologii. Za jakość obrazu odpowiada kamera, ale nie mniej istotne są oprogramowanie oraz właściwe ustawienie parametrów. To, co najbardziej może podnieść jakość obrazu to oświetlenie. Powinno być ono równomierne, obejmować całą postać, najlepiej z tłem, tak, aby nie było widocznych cieni. Najlepsze jest światło naturalne, jednak gdy jest ono niewystarczające (np. z powodu braku dużego okna w pomieszczeniu, pochmurnej pogody) warto skorzystać z pomocy LED-owej lampy pierścieniowej. Ważne jest także odpowiednie kadrowanie. Kamera powinna być ustawiona centralnie na wprost twarzy, dlatego korzystając z laptopa, dobrze jest ustawić go na pewnym podwyższeniu. Przygotowując plan, poza oświetleniem należy zwrócić uwagę na tło. Najlepiej by było ono minimalistyczne i jednolite. Półki z książkami, albo dzieła sztuki budują co prawda wizerunek, ale jednocześnie odciągają uwagę od istoty spotkania. Zaangażowanie uczestników i ich motywacja do słuchania będzie tym większa, im lepsza będzie jakość dźwięku. Jeśli jest ona niewystarczająca warto rozważyć użycie dodatkowego urządzenia, choćby w postaci mikrofonu krawatowego.

5 praktycznych zasad angażowania podczas spotkań online

Przebieg każdego spotkania powinien być pochodną przyjętego celu. Inaczej będzie ono wyglądało gdy jest formą szkolenia, a inaczej, gdy ma doprowadzić do rozwiązania problemu i zakończyć się podjęciem wspólnej decyzji. Za jakość spotkania i komfort jego uczestników odpowiedzialny jest przede wszystkim jego organizator. Powinien on być zawsze przygotowany, a w trakcie spotkania przestrzegać kilku podstawowych zasad (na podstawie Forbes`a):

1. Reguła 60 sekund – o tym, czy odbiorca uzna cię za wiarygodnego i sympatycznego decyduje pierwsze 30-60 sekund spotkania. Zadbaj o jak najlepsze pierwsze wrażenie. Od samego początku nawiąż kontakt wzrokowy (patrz w kamerkę), przygotuj powitanie, a nie czytaj z notatek. Nawiąż do czegoś, co wszystkich zainteresuje, np. ostatniego wydarzenia, powiedz anegdotę, albo coś ciekawego o sobie
2. Zasada obopólnej odpowiedzialności –  sukces spotkania zależy od obu stron, dlatego warto coś zrobić, by przełamać bierność jego uczestników. Można np. zlecić im rozwiązanie jakiegoś zadania (najlepiej w parach lub mniejszych grupach i na czas), albo poprosić o podzielenie się swoimi opiniami.
3. Reguła MVP (Minimum Viable Presentation) – w trakcie spotkania warto udostępniać prezentacje, które w atrakcyjny wizualnie sposób będę przedstawiały najważniejsze informacje. Należy ograniczać się do kilku slajdów zawierających  przejrzyście skomponowany tekst
4. Zasada 5 minut – nigdy nie należy zostawiać uczestników spotkania w bezczynności na dłużej niż 5 minut. Dobrze jest robić przerwy w swojej prezentacji, wchodzić w interakcje z uczestnikami, zadawać im pytania, bądź komentować pojawiające się na czacie wypowiedzi.
5. Grywalizacja – uczestników spotkania można również zaprosić do zabawy, przygotować quiz, zadawać pytania nawiązujące do pokazanej prezentacji

Podstawą dobrego spotkania online jest jego wcześniejsze przygotowanie

Efektywne spotkania online to przede wszystkim dobre przygotowanie. Dotyczy to jasnego określenia celu,  przemyślenia struktury (a co za tym idzie ram czasowych spotkania), ale także dbałości o jego odpowiednią jakość wizualną. Spontaniczność, choć zwykle dobrze się kojarzy, nie zawsze jest dobra. Może prowadzić do chaosu i dezorientacji, a te powszechnie uważa się za zabójców uwagi i zaangażowania. Choć na jakość spotkania online ma wpływ rodzaj wykorzystanego sprzętu, to nie zawsze musi się to wiązać z dużymi nakładami finansowymi. Czasami wystarczy zwykła uważność i optymalne wykorzystanie dostępnych zasobów.

The post Spotkania online, czyli jak podnieść efektywność calli first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.

Ocena komunikacji wewnętrznej może odbywać się na wielu poziomach

Dokonując audytu komunikacji wewnętrznej w firmie trzeba przede wszystkim ustalić, co tak naprawdę ma podlegać ocenie. Czy chodzi o analizę na poziomie strategicznym, czy jedynie taktycznym. Czy kontrola ma dotyczyć konkretnego kanału komunikacji, wybranych rodzajów instrumentów, czy całego systemu i zależności jakie występują między jego poszczególnymi elementami. Do komunikacji można bowiem podejść z perspektywy procesu, narzędzi, albo pewnych umiejętności, które należy właściwie opanować. Z tego też powodu poza oceną dróg przepływu informacji, czy efektywności zastosowanych rozwiązań istotne jest by przyjrzeć się również umiejętnościom psychospołecznym (tzw. umiejętnościom miękkim) osób bezpośrednio odpowiedzialnych i zaangażowanych w procesy komunikacyjne w firmie.

Skuteczna komunikacja to taka, która pozwala zrealizować jasno określone cele

Najprostszym sposobem oceny komunikacji wewnętrznej jako systemu jest sprawdzenie, czy sposób jej prowadzenia pozwala osiągnąć wyznaczone cele. Te cele mogą być różne w zależności od firmy, jednak zawsze powinny być możliwie precyzyjnie zdefiniowane. Zbyt ogólnikowe stwierdzenia typu integrowanie pracowników, wzrost motywacji, dbanie o bieżące informowanie nie są dobre, ponieważ mogą być różnie rozumiane i w efekcie skutkować rozbieżnymi ocenami. Jeśli natomiast cele będą konkretne (stworzone wg. zasad SMART), działania zostaną zaplanowane, rozpisane na określone narzędzia, a poza tym już na wstępie określi się kryteria oceny (np. czas, w ciągu którego informacja ma dotrzeć do wybranych grup pracowników), wtedy będzie można stwierdzić, czy cel został osiągnięty i czy system działa prawidłowo.

Ocena całościowa obejmuje także ocenę fragmentaryczną

Oceny komunikacji wewnętrznej powinno się dokonywać całościowo, jako pewnego systemu, który służy realizacji określonego celu, co nie wyklucza jednak analizy efektywności poszczególnych jego narzędzi. Takie wycinkowe badania są zwykle łatwiejsze do przeprowadzenia (może to być np. sprawdzanie liczby wyświetleń, reakcji pod postem itd.), jednak warto na nich nie poprzestawać. Dobrze jest umiejscawiać je w szerszym kontekście, aby móc dostrzec istnienie pewnych współzależności. Może się bowiem okazać, że niektóre działania są skuteczne, jednak tylko dlatego, że są wspierane przez inne, a zatem ich efektywność nie jest aż tak duża. Inne narzędzia natomiast kryją w sobie ogromny potencjał, który nie jest należycie wykorzystany, ponieważ brakuje działań, które zmotywowałyby pracowników do sięgnięcia po nie.

Wykorzystanie nowoczesnych technologii często ogranicza ocenę komunikacji wewnętrznej do danych ilościowych

W ostatnich latach komunikacja wewnętrzna w znacznym stopniu czerpie z osiągnięć nowoczesnych technologii. Oznacza to, że wśród popularnych narzędzi znajdują się szeroko pojęty Internet (w tym Intranet, e-mailing, media społecznościowe itp.), aplikacje mobilne, czy różnego rodzaju urządzenia stacjonarne jak np. infokioski. Ich wykorzystanie bardzo ułatwia zarządzanie procesem komunikacji wewnętrznej, ale jednocześnie sprowadza kontrolę jego efektów do oceny kilku parametrów. Analizując dostępne dane statystyczne (o charakterze ilościowym) można stwierdzić np. do ilu osób dotarła dana informacja, czy została przeczytana (np. czy została rozwinięta treść posta, czy link został kliknięty), ale także z iloma i jakimi reakcjami się spotkała (np. liczba lików i komentarzy, a także ich treść). Koncentracja jedynie na tych danych może jednak zaburzać pełen obraz i tym samym ocenę efektywności komunikacji wewnętrznej. Dla uzyskania głębszego wglądu, analizy te dobrze jest poszerzyć o inne elementy. Warto np. sprawdzić jaki procent pracowników ma w ogóle dostęp do danego kanału, czy jest on łatwy, czy może w jakiś sposób utrudniony, a także jak często jest wykorzystywany (czy się do niego powraca czy raczej korzysta z niego okazjonalnie).[1]

Istnieje potrzeba jakościowej oceny efektywności komunikacji wewnętrznej

Choć dane ilościowe mogą być cennym źródłem wiedzy o skuteczności komunikacji wewnętrznej (choćby w aspekcie uzyskiwanych zasięgów), to już niekoniecznie o jej efektywności. Poza samym rozpowszechnianiem informacji bardzo ważne jest bieżące sprawdzanie, jak są one przyjmowane, jaką wartość dla odbiorcy niesie ze sobą ich treść oraz czy wywołuje u nich pożądane reakcje. Z punktu widzenia firmy istotne jest bowiem nie tylko to, by wiedzieć jak działa dany kanał komunikacyjny, ale w jakim stopniu pozwala on zrealizować przyjęte wcześniej cele zarówno krótko- jak i długoterminowe (np. czy wpływa na zmiany zachowania, zwiększa akceptację dla pewnych decyzji, angażuje do uczestnictwa w określonych przedsięwzięciach). Analiza danych ilościowych powinna być zatem poszerzona o badania jakościowe, które można realizować jako osobny projekt, ale można ich także dokonywać przy innych okazjach. W zasadzie każde spotkanie czy rozmowa z pracownikami powinna być wykorzystywana jako sposobność do zbierania potrzebnych opinii oraz uzyskania informacji zwrotnej na temat efektywności komunikacji wewnętrznej w firmie.

– – – – – – – – – –

Jeżeli zainteresowała Cię treść tego artykułu sprawdź, czy będę mogła Ci pomóc w rozwiązaniu problemu Twojej firmy

[1] https://staffbase.com/blog-de/interne-kommunikation-messen/

The post Jak ocenić komunikację wewnętrzną w firmie? first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.

1. Bezpośrednie zaangażowanie zarządzających w komunikację wewnętrzną

O tym, że komunikacja wewnętrzna ma znaczenie strategiczne mówi się już od wielu lat. Od dawna także postuluje się, by odpowiedzialność za kwestie komunikacji przenieść na możliwie najwyższy poziom organizacyjny. Nowością ostatniego czasu jest jednak postulat, aby zarządzający bezpośrednio angażowali się w proces komunikacji w firmie, stając się niejako jego twarzą. Prezesów trzeba przekonać by się pokazali, byli aktywni i otwarci na dialog z pracownikami. Dla niektórych może to być duże wyzwanie, ponieważ nie każdy ma odpowiednią osobowość, umiejętności a także chęci. Często spotykanymi wymówkami mogą tu być brak czasu, przeświadczenie, że to nie dla mnie, że nie potrafię, bądź mam ważniejsze sprawy do załatwienia. Kto chce być jednak skutecznym liderem, który dba nie tylko o wyniki finansowe firmy, ale i odpowiednią atmosferę pracy i motywację pracowników powinien przynajmniej spróbować. Najważniejsze to znaleźć odpowiedni format dla tego typu komunikacji, tak by odpowiadał on osobowości zarządzających, dawał im poczucie komfortu i tym samym zwiększał wiarygodność przekazu. Dla jednych mogą to być formy pisane, dla innych spotkania bezpośrednie, albo filmy video, bądź live`y.

2. Szybsza i bardziej spersonalizowana komunikacja wewnętrzna

Inspiracją dla tego trendu jest TikTok. Dynamiczny wzrost popularności tej platformy społecznościowej pokazuje, że obecnie od komunikacji oczekuje się, by była ona szybka, dynamiczna, opierała się na interesującym obrazie i do tego miała możliwie osobisty charakter. Prognozuje się, że krótkie filmiki przekazujące ważne treści w sposób kreatywny mogą być bardziej efektywne niż zamieszczane w Intranecie długie artykuły opatrzone słabej jakości zdjęciem poglądowym. Oczywiście formy te nie będą nadawały się do prezentacji każdego tematu. W tym wypadku ważniejsze jest przyciągnięcie uwagi i zainteresowanie ważnymi strategicznie kwestiami bądź przeprowadzanymi właśnie kampaniami niż pogłębione analizy. Istotne dla tego typu komunikacji jest również to, iż nie chodzi w niej o perfekcję, ale autentyczność, zmniejszanie dystansu i budowanie zaufanie, czyli o to wszystko, na czym najbardziej zależy młodszej generacji.

3. Multichanneling czyli komunikacja wielokanałowa

Doświadczenie pokazuje, że użycie jednego tylko kanału komunikacji nie pozwala na dotarcie do wszystkich odbiorców. Oznacza to, iż aby być skutecznym, trzeba szukać innych alternatywnych dróg dotarcia do nich. Istotne jest przy tym, że to nie pracownicy mają poszukiwać informacji, ale trzeba raczej zrobić wszystko, aby dotarła ona do nich w miejscu, w którym akurat się znajdują. Wybór kanałów komunikacji powinien być dostosowany do potrzeb i możliwości pracowników, a nie firmy, czy wybranych jej struktur. Nie chodzi o to by narzucać pewne rozwiązania, ale raczej szukać tych najlepszych. W praktyce wielokanałowość to np. wykorzystywanie aplikacji mobilnych w przypadku osób pracujących w terenie (np. serwisantów), Intranetu w odniesieniu do pracowników biurowych, platform komunikacyjnych typu Teams, Google Meet itp. dla zespołów projektowych, infokiosków dla pracowników produkcyjnych, a newsletterów dla kadry kierowniczej. Niezależnie od ilości wybranych kanałów zawsze należy zadbać o spójność przekazu i ich odpowiednią synchronizację czasową.

4. Nowoczesne technologie w służbie komunikacji wewnętrznej

Młodsze pokolenia (zwłaszcza Z) opiera swoją codzienną komunikację głównie na nowoczesnych technologiach. Jest to dla nich naturalny sposób porozumiewania i tego samego oczekują też od swojego miejsca pracy. Badania pokazują, że wiele firm w najbliższym czasie chce zainwestować w nowoczesne rozwiązania celem usprawnienia swojej komunikacji wewnętrznej. Obecnie szczególnie dużym zainteresowaniem cieszą się różnego rodzaju aplikacje mobilne, ale także inne programy, czy platformy komunikacyjne. Wykorzystanie nowoczesnych technologii powinno być zdeterminowane przede wszystkim potrzebami pracowników, a nie modą. To co jest pożądane w jednej firmie, w innej może zostać odrzucone. Poza tym zawsze należy pamiętać o zintegrowaniu wszystkich kanałów komunikacyjnych, niezależnie od tego, czy działają one online, czy offline.

5. Poczta elektroniczna wciąż  ma moc

W związku z rozwojem nowoczesnych technologii, a co za tym idzie alternatywach kanałów komunikacji wielu sądziło, że w kolejnych latach zmniejszy się rola tradycyjnej poczty e-mailowej. Tak się jednak nie stało. Ludzie wciąż masowo korzystają z poczty elektronicznej, a to oznacza, iż jest to bardzo dobry sposób kontaktu z nimi. W efektywnej komunikacji chodzi o to, by docierać z informacją w miejsca, w których łatwo znaleźć odbiorcę, a nie by to on musiał jej poszukiwać. Skoro ludzie i tak korzystają z poczty elektronicznej, to dlaczego tego nie wykorzystać? Komunikacja wewnętrzna nie musi opierać się wyłącznie na e-mailach, ale może je stosować jako praktyczny sposób realizacji strategii multichannelingu.

6. Współpraca z wewnętrznymi influencerami

Influencerzy to takie współczesne określenie na dawnych liderów, przodowników, czy po prostu osoby godne zaufania. Zwykle wiadomo, kto w firmie cieszy się takim poważaniem, z czyją opinią inni się liczą, albo kogo zwyczajnie lubią. Osoby takie kryją w sobie ogromny potencjał, dlatego warto z nimi współpracować i włączać w działania z zakresu komunikacji. Nie tyle chodzi tu jednak o udostępnianie im oficjalnych kanałów firmowych (choć oczywiście można to zrobić), ale raczej wykorzystanie ich jako cennego źródła informacji o pracownikach, ich motywacjach, sposobie rozumienia spraw, wątpliwościach. Wewnętrznym influencerom trzeba stwarzać możliwość wypowiadania się na różne sposoby np. podczas spotkań grupowych, wywiadów, czy rozmów mniej formalnych.^[1] Istotne jest, by wsłuchać się w to, co mają do powiedzenia, a nie próbować wykorzystać ich do celów propagandowych firmy (bo prawdopodobnie i tak odmówią).

7. Prawdziwy dialog a nie tylko feedback

Ważnym trendem, czy może raczej zaleceniem dotyczącym komunikacji wewnętrznej na najbliższą przyszłość jest dbanie o jej dwukierunkowy charakter. Praca zdalna i hybrydowa znacznie ograniczyła rozmowy i spotkania bezpośrednie, a to spowodowało, że komunikacja opierała się w ostatnim czasie głównie na mówieniu a nie słuchaniu. Ludzie potrzebują jednak dialogu, polegającego na wymianie myśli, a nie tylko możliwości udzielenia feedbacku utożsamianego z polubieniami pod postami, ewentualnie krótkimi komentarzami w aplikacji. O tym jak ma wyglądać taki dialog powinni zadecydować sami pracownicy. Zaleca się jednak by budować go wokół konkretnego problemu bądź tematu. Lepiej jest skoncentrować się na wąskim zagadnieniu i wejść w niego głęboko, niż rozmawiać pobieżnie o wszystkim. Warto również zadbać o odpowiednią atmosferę spotkania, którą tworzy miejsce, swobodny strój i mniej formalny sposób wypowiedzi. Formaty służące dialogowi warto stworzyć na stałe, a nie tylko traktować jako okazjonalne wydarzenia.

8. Okresowa cisza w komunikacji też jest dobra

W ostatnich latach wzrost znaczenia komunikacji widoczny był głównie poprzez zwiększenie jej częstotliwości. Zwłaszcza w czasie pandemii i pracy zdalnej wyraźnie było widać jak pracownicy byli zalewani różnego rodzaju informacjami, z których większość i tak uznawali za mało istotne. W efekcie końcowym skuteczność tych działań była odwrotna od zamierzonej. Zamiast motywacji i zaangażowania pojawiło się zmęczenie, zobojętnienie, a nawet niechęć.  Tymczasem ludzie chcą by docierało do nich tylko to, co jest dla nich i ich pracy naprawdę ważne i do tego w łatwo przyswajalnej formie. Oczekują informacji dostosowanych do ich potrzeb, a do tego dawkowanych w rozsądnych odstępach czasu. Chcą po prostu chwil ciszy. Chodzi tu o całkowicie świadome i przemyślane przerwy w komunikacji, w których ludzie nie będą pod presją, że coś przeoczą, coś ich ominie, albo że czegoś się nie dowiedzą. W praktyce mogą to być konkretne dni albo godziny np. żadnych aktualizacji w piątek, bądź maili w przerwie obiadowej. O tym, jak ma wyglądać taka przerwa w komunikacji, najlepiej porozmawiać z samymi zainteresowanymi i wspólnie wypracować najlepsze dla wszystkich rozwiązanie.

[1] https://www.happeo.com/blog/top-internal-communication-trends-you-need-to-think-about

The post 8 trendów w komunikacji wewnętrznej na 2022 rok first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.

4 modele public relations

Analizując historyczny rozwój oraz aktualny sposób praktykowania public relations możemy mówić o istnieniu 4 modeli PR. Stworzyli je J. Grunig oraz T. Hunt:[1]

1. Rozgłos (publicity) – w tym ujęciu PR i promocję traktuje się na równi. To przede wszystkim zabieganie o pozytywne publikacje, dlatego też działania te skupiają się przede wszystkim na współpracy z mass mediami
2. Informowanie opinii publicznej (public information) – celem PR jest pozyskanie przychylności opinii publicznej poprzez rozpowszechnianie rzetelnych i prawdziwych informacji. W tym modelu PR jest bliskie dziennikarstwu.
3. Asymetryczna komunikacja dwustronna (two-way asymmetric) – celem PR jest przekonywanie opinii publicznej do przyjmowania punktu widzenia organizacji. Choć komunikacja ma charakter dwustronny, to jednak jest to nie tyle dialog, co rodzaj naukowej perswazji. Osoby odpowiedzialne za PR są bardziej doradcami niż decydentami.
4. Symetryczna komunikacja dwukierunkowa (two-way symmetric) – celem takiego PR jest wzajemne zrozumienie i osiągnięcie konsensusu społecznego. Organizacja godzi się na dopasowanie swojej działalności do oczekiwań otoczenia. Model ten choć krytykowany za zbyt idealistyczny, zyskuje obecnie coraz większą popularność.

Współcześnie stosowane są różne modele public relations

Zaproponowane przez Gruniga i Hunta  modele PR pokazują, jak dziedzina ta rozwijała się na osi czasu, ale jednocześnie jak może być praktykowana obecnie. Każde z tych ujęć znajduje bowiem zarówno swych zwolenników, jak i przeciwników we współczesności, co oznacza, że występując obok siebie różne modele wzajemnie się uzupełniają bądź wykluczają.

O tym jaki model public relations przyjmie dana organizacja decyduje wiele czynników. Poczynając od wewnętrznych (świadomość zarządzających, kwalifikacje osób odpowiedzialnych za realizację tych działań), poprzez aspekty wynikające ze specyfiki rynku, na którym działa firma (oczekiwania grupy docelowej, działania konkurencji), na szeroko pojętym otoczeniu zewnętrznym kończąc (poziom świadomości społecznej, dominujące wartości, trendy, mody itp.). W ten sposób można przyjąć, iż nie ma jednego idealnego rozwiązania, które zawsze i w każdych warunkach będzie efektywne. Przy niskiej świadomości społecznej, niewielkiej konkurencji i odpowiednim produkcie (dobrze przyjmowanym przez rynek, nie wzbudzającym kontrowersji) zabieganie o rozgłos i wzbudzanie pozytywnych emocji może okazać się wystarczające, podczas gdy w innych okolicznościach koniecznym będzie dopasowanie się do oczekiwań opinii publicznej, nawet kosztem własnych doraźnych interesów (co nie znaczy, że dzięki takiej postawie nie będzie można tych strat odrobić w przyszłości). Biorąc jednak pod uwagę ogólny trend w zarządzaniu, który nakazuje firmom działać zgodnie z zasadami odpowiedzialności społecznej (CSR), modele PR oparte na dwustronnej komunikacji będą w najbliższej przyszłości dominować.

Media w public relations

W klasycznym, tradycyjnym ujęciu public relations zawsze było w jakiś sposób kojarzone ze środkami masowego przekazu i wynikającą z tego koniecznością współpracy z dziennikarzami. W związku z rozwojem nowoczesnych technologii, w tym Internetu i mediów społecznościowych ilość dróg dotarcia z komunikatem do odbiorcy znacznie się powiększyła. Obecnie firmy mają do dyspozycji następujące media:

• Earned media – to te media, które udało się pozyskać bez płacenia im za zamieszczenie określonej informacji
• Paid media – czyli płatna obecność w mediach
• Shared media – wzmianki o firmie udostępniane na platformach społecznościowych przez ich użytkowników
• Owned media – własne media społecznościowe organizacji

Różnice pomiędzy poszczególnymi typami mediów sprowadzają się do dwóch zasadniczych aspektów: stopnia sprawowanej kontroli oraz kosztów. Do tego należałoby jeszcze dołączyć kwestię wiarygodności, przy czym ta może kształtować się indywidualnie, ponieważ zależy od wielu pomniejszych czynników np. wiarygodności dziennikarza, albo influencera, sposobu prowadzenia własnych mediów społecznościowych itp.

Digitalizacja nowym standardem w komunikacji

Zastosowanie nowoczesnych technologii w komunikacji jest faktem i raczej nikt nie ma wątpliwości, że trend ten będzie się tylko nasilał. Potrzebę cyfrowej transformacji od lat zgłaszają respondenci różnych badań przeprowadzanych w firmach europejskich, a pandemia tylko to potwierdziła.^[2] Videokonferencje, lifestreamingi czy spotkania online będą wykorzystywane w przyszłości nie tylko ze względów bezpieczeństwa, ale także z powodu korzyści, jakie one niosą (niskie koszty, oszczędność czasu na dojazdy itp.). Nie należy jednak sądzić, iż komunikacja bezpośrednia straci całkowicie na znaczeniu. Tu raczej chodzi o pewien balans i właściwe proporcje pomiędzy różnymi rodzajami interakcji.

Digitalizacja to z jednej strony duże ułatwienie w komunikacji, szybki kontakt i niskie koszty, z drugiej szersze spektrum oddziaływania. Ma to swoje dobre strony (łatwiej można dotrzeć do dużej grupy odbiorców), ale i zagrożenia. W świecie cyfrowym komunikacja dwukierunkowa zastępowana jest sieciową, a to oznacza, że nadawca nie ma pełnej kontroli nad tym, co z jego przekazem zrobi grupa. Mając do siebie łatwy i szybki dostęp odbiorcy mogą się ze sobą komunikować i oddziaływać na siebie wbrew intencjom nadawcy.

Właściwa komunikacja to klucz do sukcesu nie tylko w public relations

Niezależnie od tego jak public relations zostanie zdefiniowane, a co za tym idzie, jak i przy wykorzystaniu jakich mediów będzie realizowane, kluczowa dla skuteczności tych działań jest właściwa komunikacja. Powinna ona zapewniać nadawcy feedback, czyli dawać możliwość uzyskania informacji zwrotnej. Nie chodzi tu jednak tylko o zadbanie o mnogość kanałów komunikacyjnych, ale raczej pewną postawę, gotowość do podejmowania dialogu i wzajemne zrozumienie. Samo mechaniczne wykorzystanie narzędzi nic bowiem nie wnosi do relacji, a może wręcz wywołać skutek odwrotny. Odbiorca, którego potrzeb się nie uwzględnia może poczuć się traktowany przedmiotowo, nie mówiąc o tym, że bezrefleksyjny nadmiar może prowadzić do szumu informacyjnego, a ten do chaosu. Przy tej okazji warto pamiętać, że komunikacja to nie jest tylko proces wymiany informacji, ale przede wszystkim postawa, czyli otwartość na relację.

[1] https://ohiostate.pressbooks.pub/stratcommwriting/chapter/four-models-of-public-relations/

[2] https://www.prreport.de/singlenews/uid-922138/kommunikation-muss-digital-aufholen/#a922138

The post Ewolucja public relations – od rozgłosu do komunikacji first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.

Aplikacje mobilne są łatwo dostępne, proste w użyciu i zapewniają szybki feedback

Podstawową zaletą aplikacji mobilnych jest ich dostępność oraz łatwość użycia. W dzisiejszych czasach niemal każdy dysponuje smartfonem, a przynajmniej ma potencjalnie możliwość jego nabycia, a to oznacza, że bez szczególnych inwestycji firma ma szansę szybko skomunikować się ze swoimi pracownikami. Może to mieć fundamentalne znaczenie zwłaszcza w przypadku osób, które nie mają bezpośredniego dostępu do komputera (jak np. pracownicy produkcyjni), albo po prostu spędzających większość czasu poza biurem (np. serwisanci, handlowcy). Korzystanie z aplikacji mobilnej jest proste, wręcz intuicyjne, dlatego nie wymaga przeprowadzania specjalistycznych szkoleń. Dostęp do niej jest natychmiastowy, pracownicy nie muszą posiadać własnego adresu firmowego, ani każdorazowo się logować, jak ma to miejsce w przypadku Intranetu. Dzięki niej można dotrzeć z informacjami do wszystkich od centrali poprzez różne jednostki organizacyjne na pracownikach sezonowych i praktykantach kończąc. Nowoczesne aplikacje mobilne nie pełnią jednak tylko roli elektronicznej tablicy ogłoszeń. Ich podstawową zaletą obok dostępności, szybkości i łatwości użycia jest interaktywność. Dzięki nim pracownicy nie tylko otrzymują informacje, ale mogą także od razu na nie zareagować. Odbywa się to zarówno poprzez polubienie, zamieszczenie komentarza, ale także bezpośrednie działanie np. wysyłanie potwierdzenia, wypełnienie załączonej ankiety itp. Aplikacje mobilne to także większa kontrola całego procesu komunikacji. Administrator od razu widzi, które informacje zostały odczytane i jak zostały przyjęte, dzięki czemu może szybko i adekwatnie zareagować.

Aplikacje mobilne powinny być dostosowane do potrzeb firmy

Aplikacje mobilne typu WhatsApp czy Slack znane są już od lat i z powodzeniem wykorzystywane w wielu firmach. Sprawdzają się one znakomicie w przypadku niewielkiej grupy pracowników, jednak im organizacja jest większa i posiada bardziej zróżnicowaną strukturę tym bardziej mogą one okazać się niewystarczające. Potrzebne jest wówczas bardziej zaawansowane rozwiązanie, którym może być zakup gotowej aplikacji (zwykle poprzez nabycie licencji), zakup i modyfikacja jednej z dostępnych na rynku (tak by najlepiej spełniała oczekiwania firmy i jej pracowników), bądź stworzenie całkowicie nowej od podstaw (co wymaga czasu i pewnego nakładu środków finansowych).

Zanim firma zdecyduje się na komunikację z pracownikami poprzez aplikację mobilną powinna zastanowić się, co chce w ten sposób osiągnąć, innymi słowy jakich korzyści się w związku z nią spodziewa. Czy chodzi tylko o szybkość przekazywania informacji, zwiększenie zasięgu, kontrolę procesu komunikacji, a może zainicjowanie rzeczywistego dialogu i interakcję. Choć wszystkie te cele są warte uwagi, to jednak w każdej organizacji priorytety mogą być definiowane inaczej. Potrzeby firmy, której pracownicy są rozproszeni i działają przede wszystkim w terenie (poza siedzibą), będą inne niż tej, w której wszyscy mają dostęp do komputera. Podobnie inna będzie rola komunikacji (i wykorzystywanych do jej celów narzędzi) w firmach dojrzałych o ugruntowanej pozycji w porównaniu z organizacjami przeżywającymi kryzys, będących w okresie restrukturyzacji itp.

4 podstawowe obszary zastosowania aplikacji mobilnych

1. Informowanie

Aplikacje mobilne można wykorzystać do przekazywania podstawowych informacji dotyczących strategii, wizji, wartości, celów biznesowych. To idealne narzędzie do publikowania informacji pilnych, które muszą szybko dotrzeć do pracowników, ale także tych które budują obraz firmy, kształtują jej kulturę. Dzięki odpowiedniej konfiguracji można dotrzeć z przekazem do wszystkich pracowników, wybranych grup, albo pojedynczych osób np. będących w procesie onboardingu.

2. Interakcja

Aplikacje mobilne dają możliwość natychmiastowej reakcji na zamieszczane treści. Pracownicy mogą komentować, głosować, zadawać pytania, bądź zgłaszać swoje propozycje. To bardzo ważne zarówno dla organizacji, która uzyskuje w ten sposób informacje zwrotne, co pomaga jej się rozwijać, ale także dla samych pracowników, którzy dzięki temu czują się wysłuchani, potrzebni i ważni.

3. Wiedza

Aplikacje mobilne można wykorzystać w celach szkoleniowych. Drogą tą można przekazywać informacje na temat zmian w przepisach, przypominać zasady BHP, udzielać odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. To także dobre miejsce do udostępniania często używanych formularzy i dokumentów.

4. Serwis

Aplikacje mobilne mogą także pełnić rolę usługową wobec pracowników, przez co ich codzienne życie stanie się łatwiejsze. Można je wykorzystać do składania wniosków urlopowych, zamawiania obiadów w stołówce, czy sprawdzenia poziomu zajętości parkingu przyzakładowego. To także dobre miejsce do śledzenia statusów złożonych przez nich podań i wniosków.

Aplikacja mobilna czy Intranet?

Wdrożenie aplikacji mobilnych nie musi oznaczać rezygnacji z Intranetu. Porównując oba te narzędzia można zauważyć, iż znakomicie się one uzupełniają, ponieważ wady jednego są jednocześnie zaletami drugiego i odwrotnie. Intranet przez to, że jest używany na desktopie ma lepszą przejrzystość, informacje tam zamieszczone są bardziej uporządkowane, a zdjęcia lepszej jakości. Zaletą aplikacji mobilnych jest natomiast łatwość instalowania, szybki dostęp (bez konieczności logowania się) oraz intuicyjność obsługi. Wiele firm z powodzeniem stosuje obydwa rozwiązania równolegle mając świadomość, iż zaspokajają one nieco inne potrzeby użytkowników, a w efekcie poprawiają jakość całej komunikacji. Istotne jest jednak, aby dokładnie określić, które z rozwiązań czemu ma dokładnie służyć i zadbać o spójność przekazu. Dotyczy to zarówno treści, jak i strony wizualnej, która musi być zgodna z całym systemem identyfikacji wizualnej firmy.

Wdrożenie aplikacji mobilnych wymaga wcześniejszej analizy i dobrego planowania

Zanim firma zdecyduje się na uzupełnienie swoich kanałów komunikacji wewnętrznej o aplikację mobilną ważne jest, aby ustaliła, czy korzystanie z niej będzie dobrowolne, czy obligatoryjne. Czasami pracownicy używają w swoim gronie ogólnie dostępnych aplikacji, wtedy trzeba zdecydować, czy mają one funkcjonować równolegle, czy wszyscy przechodzą na firmową. Ważna jest powszechna świadomość dlaczego takie rozwiązanie jest wprowadzane i czemu ma służyć. Wdrożenie aplikacji mobilnej wymaga także odpowiedniej polityki prywatności. Trzeba wyraźnie poinformować pracowników, że nie będzie ona wykorzystywana do śledzenia ich miejsca pobytu oraz że nikt nigdy nie wykorzysta ich danych osobowych. Poza tym dobrze jest przyzwyczajać pracowników od samego początku do regularnego korzystania z aplikacji, a najlepiej zrobić to poprzez regularne publikowanie interesujących z ich punktu widzenia treści. Można to robić codziennie, albo tylko w wybrane dni. Nie chodzi jednak o zalewanie pracowników informacjami, ale raczej wzbudzenie w nich krótkotrwałego zaangażowania na poziomie 3-5 minut.

O efektywności komunikacji mobilnej poza funkcjonalnością samej aplikacji w dużym stopniu będzie decydowało nastawienie pracowników, a to jest zwykle pochodną ich nawyków oraz świadomości wynikającej z wiedzy.

The post Zastosowanie aplikacji mobilnych w komunikacji wewnętrznej first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.

Kryzys i praca zdalna powodują zmiany w komunikacji wewnętrznej

Pandemia spowodowała, że praktycznie z dnia na dzień wiele osób przeszło w tryb pracy zdalnej. Dla firm oznaczało to konieczność wprowadzenia rozwiązań, które z jednej strony zapewniłyby efektywną organizację pracy (wyznaczanie zadań, dokonywanie uzgodnień, kontrolę), z drugiej natomiast dawały realne wsparcie pracownikom, którzy musieli zmierzyć się z zupełnie nową dla siebie sytuacją. Zadaniem komunikacji stało się minimalizowanie poczucia odizolowania, niepewności, a nawet obaw o przyszłość. Potrzebne stały się działania, które pomogłyby podtrzymać poluzowane relacje. Trudne emocje potęgowało napięcie wynikające z konieczności łączenia pracy w domu z opieką nad dziećmi. Dodatkową trudnością było także tempo wprowadzania nowych rozwiązań. To co w normalnych warunkach trwałoby miesiącami, a nawet latami zostało wdrożone natychmiast. Takie rewolucyjne podejście pozwoliło co prawda ograniczyć opór przed zmianą, ale jednocześnie zwiększyło związany z nią stres.

Główne trendy na 2021 rok

Prognozowane trendy w komunikacji wewnętrznej na rok 2021 dotyczą zarówno zmian w podejściu do tego obszaru funkcjonowania firm, jak i zastosowania nowych kanałów, bądź przedefiniowania dotychczasowego sposobu ich wykorzystania.

• Prognozuje się wzrost znaczenia komunikacji wewnętrznej, co jest spowodowane ogólnym zwiększeniem potrzeb informacyjnych. Pracownicy mają coraz więcej wątpliwości i pytań, na które samodzielnie poszukują odpowiedzi. Jest to o tyle istotne, że zostali oni odcięci od dotychczasowych źródeł informowania, w tym tych nieformalnych
• Więcej podejścia strategicznego, mniej narzędziowego. Nie chodzi tylko o przekazywanie pracownikom informacji, ale osiąganie konkretnych celów jak integrowanie, niwelowanie niepewności, zwiększanie zaangażowania itd.
• Konieczność częstszych interakcji z pracownikami. Brak kontaktów bezpośrednich oraz funkcjonowanie w warunkach niepewności powoduje konieczność zbudowania jasnych ram komunikacji, w tym stworzenia efektywnego harmonogramu wykorzystania poszczególnych narzędzi.
• Większa dbałość o zasięg, a co za tym idzie wykorzystanie nowych kanałów komunikacyjnych. Informacje mają docierać do wszystkich, a nie tylko tych, którzy ich aktywnie poszukują.
• Digitalizacja komunikacji wewnętrznej, czyli sięganie po nowe rozwiązania technologiczne, które zapewnią większą dostępność (np. aplikacje mobilne)
• Transparentność, szczerość, autentyczność, spontaniczność i empatia. Te wartości zawsze są dobrze odbierane, ale w dobie powszechniejszego wykorzystania mediów społecznościowych (jak fb, twitter itp.) nabierają szczególnego znaczenia, bo media te wymuszają wręcz tego rodzaju podejście
• Kreatywne wykorzystanie nowych formatów (live streaming, video, podcast), to nie tylko ciekawszy sposób przekazywania informacji, ale także pomocne narzędzie budowania relacji
• Badanie skuteczności komunikacji wewnętrznej, oczekiwanie informacji zwrotnej, analiza reakcji pracowników. W związku z wprowadzeniem nowoczesnych technologii niektóre analizy będą łatwiejsze do przeprowadzenia (np. poprzez analizę statystyk)
• Większe zaangażowanie kadry zarządzającej w proces komunikacji wewnętrznej, co dotyczy zarówno poświęcenia jej większej uwagi, jak i aktywnego uczestnictwa np. poprzez udział w live streamingach.

Nowe narzędzia komunikacji wewnętrznej

Rok 2021 będzie oznaczał dla komunikacji wewnętrznej przede wszystkim jej digitalizację i dostosowanie tradycyjnych form przekazu do nowych wyzwań. O tym, jak bardzo zmienia się ten obszar może świadczyć badanie porównawcze jakie wykonano wśród firm niemieckich. Pokazuje ono, że w stosunku do roku 2019 pandemia spowodowała rezygnację lub znaczne ograniczenie niektórych form komunikacji (jak rozmowy bezpośrednie), podczas gdy inne zaczęły być masowo stosowane (np. aplikacje na telefony typu slack).

Porównanie najczęściej wykorzystywanych źródeł informacji w firmach w Niemczech

Źródło: https://staffbase.com/blog-de/interne-kommunikation-instrumente/

Wydaje się, iż wiele rozwiązań w obszarze komunikacji wewnętrznej, które wymusiła na pracodawcach pandemia pozostanie z nami już na dłużej. Dobrze byłoby jednak, żeby to doświadczenie spowodowało także lepsze zrozumienie jej strategicznego znaczenia, a co za tym idzie bardziej ukierunkowane na potrzeby pracowników i planowe zastosowanie.

The post Trendy w komunikacji wewnętrznej na 2021 rok first appeared on Barbara Rozwadowska Consulting.