Poziomy analizy i oceny komunikacji wewnętrznej

O tym jak ważna jest analiza i kontrola efektów prowadzonych działań nie trzeba raczej nikogo przekonywać. Dotyczy to każdego obszaru działalności firmy, w tym tak trudno uchwytnego jak komunikacja wewnętrzna. Świadomość tego, co się sprawdza, co przynosi wymierne korzyści, a co jest tylko marnotrawieniem zasobów pozwala nie tylko osiągać zamierzone cele, ale i robić to w sposób efektywny. W praktyce wiele firm niestety zaniedbuje ten obszar analiz. Może to wynikać z braku czasu, umiejętności, ale także przekonania, że trudno tu dokonać miarodajnych ocen.

Ocena komunikacji wewnętrznej może odbywać się na wielu poziomach

Dokonując audytu komunikacji wewnętrznej w firmie trzeba przede wszystkim ustalić, co tak naprawdę ma podlegać ocenie. Czy chodzi o analizę na poziomie strategicznym, czy jedynie taktycznym. Czy kontrola ma dotyczyć konkretnego kanału komunikacji, wybranych rodzajów instrumentów, czy całego systemu i zależności jakie występują między jego poszczególnymi elementami. Do komunikacji można bowiem podejść z perspektywy procesu, narzędzi, albo pewnych umiejętności, które należy właściwie opanować. Z tego też powodu poza oceną dróg przepływu informacji, czy efektywności zastosowanych rozwiązań istotne jest by przyjrzeć się również umiejętnościom psychospołecznym (tzw. umiejętnościom miękkim) osób bezpośrednio odpowiedzialnych i zaangażowanych w procesy komunikacyjne w firmie.

Skuteczna komunikacja to taka, która pozwala zrealizować jasno określone cele

Najprostszym sposobem oceny komunikacji wewnętrznej jako systemu jest sprawdzenie, czy sposób jej prowadzenia pozwala osiągnąć wyznaczone cele. Te cele mogą być różne w zależności od firmy, jednak zawsze powinny być możliwie precyzyjnie zdefiniowane. Zbyt ogólnikowe stwierdzenia typu integrowanie pracowników, wzrost motywacji, dbanie o bieżące informowanie nie są dobre, ponieważ mogą być różnie rozumiane i w efekcie skutkować rozbieżnymi ocenami. Jeśli natomiast cele będą konkretne (stworzone wg. zasad SMART), działania zostaną zaplanowane, rozpisane na określone narzędzia, a poza tym już na wstępie określi się kryteria oceny (np. czas, w ciągu którego informacja ma dotrzeć do wybranych grup pracowników), wtedy będzie można stwierdzić, czy cel został osiągnięty i czy system działa prawidłowo.

Ocena całościowa obejmuje także ocenę fragmentaryczną

Oceny komunikacji wewnętrznej powinno się dokonywać całościowo, jako pewnego systemu, który służy realizacji określonego celu, co nie wyklucza jednak analizy efektywności poszczególnych jego narzędzi. Takie wycinkowe badania są zwykle łatwiejsze do przeprowadzenia (może to być np. sprawdzanie liczby wyświetleń, reakcji pod postem itd.), jednak warto na nich nie poprzestawać. Dobrze jest umiejscawiać je w szerszym kontekście, aby móc dostrzec istnienie pewnych współzależności. Może się bowiem okazać, że niektóre działania są skuteczne, jednak tylko dlatego, że są wspierane przez inne, a zatem ich efektywność nie jest aż tak duża. Inne narzędzia natomiast kryją w sobie ogromny potencjał, który nie jest należycie wykorzystany, ponieważ brakuje działań, które zmotywowałyby pracowników do sięgnięcia po nie.

Wykorzystanie nowoczesnych technologii często ogranicza ocenę komunikacji wewnętrznej do danych ilościowych

W ostatnich latach komunikacja wewnętrzna w znacznym stopniu czerpie z osiągnięć nowoczesnych technologii. Oznacza to, że wśród popularnych narzędzi znajdują się szeroko pojęty Internet (w tym Intranet, e-mailing, media społecznościowe itp.), aplikacje mobilne, czy różnego rodzaju urządzenia stacjonarne jak np. infokioski. Ich wykorzystanie bardzo ułatwia zarządzanie procesem komunikacji wewnętrznej, ale jednocześnie sprowadza kontrolę jego efektów do oceny kilku parametrów. Analizując dostępne dane statystyczne (o charakterze ilościowym) można stwierdzić np. do ilu osób dotarła dana informacja, czy została przeczytana (np. czy została rozwinięta treść posta, czy link został kliknięty), ale także z iloma i jakimi reakcjami się spotkała (np. liczba lików i komentarzy, a także ich treść). Koncentracja jedynie na tych danych może jednak zaburzać pełen obraz i tym samym ocenę efektywności komunikacji wewnętrznej. Dla uzyskania głębszego wglądu, analizy te dobrze jest poszerzyć o inne elementy. Warto np. sprawdzić jaki procent pracowników ma w ogóle dostęp do danego kanału, czy jest on łatwy, czy może w jakiś sposób utrudniony, a także jak często jest wykorzystywany (czy się do niego powraca czy raczej korzysta z niego okazjonalnie).[1]

Istnieje potrzeba jakościowej oceny efektywności komunikacji wewnętrznej

Choć dane ilościowe mogą być cennym źródłem wiedzy o skuteczności komunikacji wewnętrznej (choćby w aspekcie uzyskiwanych zasięgów), to już niekoniecznie o jej efektywności. Poza samym rozpowszechnianiem informacji bardzo ważne jest bieżące sprawdzanie, jak są one przyjmowane, jaką wartość dla odbiorcy niesie ze sobą ich treść oraz czy wywołuje u nich pożądane reakcje. Z punktu widzenia firmy istotne jest bowiem nie tylko to, by wiedzieć jak działa dany kanał komunikacyjny, ale w jakim stopniu pozwala on zrealizować przyjęte wcześniej cele zarówno krótko- jak i długoterminowe (np. czy wpływa na zmiany zachowania, zwiększa akceptację dla pewnych decyzji, angażuje do uczestnictwa w określonych przedsięwzięciach). Analiza danych ilościowych powinna być zatem poszerzona o badania jakościowe, które można realizować jako osobny projekt, ale można ich także dokonywać przy innych okazjach. W zasadzie każde spotkanie czy rozmowa z pracownikami powinna być wykorzystywana jako sposobność do zbierania potrzebnych opinii oraz uzyskania informacji zwrotnej na temat efektywności komunikacji wewnętrznej w firmie.

– – – – – – – – – –

Jeżeli zainteresowała Cię treść tego artykułu sprawdź, czy będę mogła Ci pomóc w rozwiązaniu problemu Twojej firmy


[1] https://staffbase.com/blog-de/interne-kommunikation-messen/

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.